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    服装销售过程中常见问题及处理办法

    时间:2019-01-07 00:50:39  来源:本站  作者:

      服装销售过程中常见问题及处理办法_销售/营销_经管营销_专业资料。帮助服装导购员处理各类销售难题!

      服装销售过程中常见问题 有一则民间故事说,一个乞丐刚讨到半碗蛋炒饭,意犹未尽,进入梦乡。梦到自己做了 皇帝,金銮殿上,嘱咐大臣:“给我打两口金缸,盛满蛋炒饭,饿了左手一把蛋炒饭,右手 一把蛋炒饭。” 笑过之余,我们不难看出,乞丐对富足的想象空间是有限的,换句话说,三天可以出一 个暴发户,三年培养不出一个贵族。所以,当你的产品已是统一血统后,将你的人也灌上该 血统,才能将品牌做大做强! 店铺销售过程中常见问题 A 品牌的分店已达1000多家,导购约1万多人。它能在众多品牌中让顾客记住,除了需 要店面装修统一,导购衣着、化妆统一外,最重要的是统一导购们的口径!眼睛是一个人心 灵的窗口,无可厚非导购的语言,也可以反映一个品牌的内涵。针对 A 品牌的定位和服务 标准,我将顾客经常与导购沟通中的问与答记录如下,分发给全国1万多人导购。 1、 价格为什么这么贵?有没有打折? 答:不要从正面回答该问题,应从面料、设计方面说(如棉的优点、好处)或从推广活 动、赠送礼物反算出优惠,让 FANS 心里面感觉便宜。 2、 会不会缩水、变形、掉色、易皱? 答:缩水:出厂已经经过高温洗水处理,缩水率在国际允许的3%范围内,正常来说不 会影响穿着;变形、掉色:与 FANS 说洗水方法、晾晒方法,可以根据品牌的吊牌说明。 3、 穿起来很显胖。 答: 这个款是宽松休闲型, 如果您不喜欢这种风格的话, 我重新给您选个收身点的款式。 4、 穿上显得颜色旧? 答:如是穿过很多次的衣服,哦,小姐,这是棉的特性,因为它锁色不是很强,但如果 是绦纶的衣服,颜色就不会容易旧色,凡是棉的衣服,无论价格多贵也会出现这样状况的。 5、 有没有打折? 答:价格就回答折扣方式,没有就说推广活动,赠送礼物或 VIP 申请后的折扣优惠。 6、 有没有礼物送? 答:有就说有,再把礼物的意义与 FANS 说;没有可以让 FANS 留下电话,货场到饰 品后致电线、 我穿什么颜色好看? 答:按实际情况回答颜色,然后把颜色的好处效果与 FANS 说。 8、 为什么小码比中码还大呢? 答:先承认是我们的失误,再更换正确合适的码数。 9、 鞋子太硬不适合我穿。 答:可以适当地拿大一码给 FANS 穿。 10、不好看,我不要了。 答:先跟她说衣服的优点特色,引导其想象(包括化妆、衣服配搭、鞋子等各方面配饰 品的总体感觉)不行的线、会不会降价? 答:正常货品,没有断色断码,一般是不打折降价的。 12、我们穿这样的衣服,不像专卖店的。 答:跟 FANS 说公司的简介,再拿一点资料(如画册)给她看,让她心里认可品牌。 13、我怎么样才能享受更高的优惠? 答:先说 VIP 的使用,再留 FANS 的电话,有活动礼物可致通知,让她感觉受店铺重 视。 14、包、鞋有没有保修啊? 答:1) 、有质量问题可以更换; 2) 、人为可以拿回店铺帮助拿回工厂修理。 15、为什么没穿扣子就掉了? 答:不好意思,是我们的失误(马上帮忙缝订) 。 16、为什么这么容易皱? 答:这是棉的特性,所以以后你洗涤的时候,最好不用洗衣机洗,手洗时,不要扭干, 直挂,那就不用烫都可以的。 17、裤子该如何选码? 答:与 FANS 解说裤子的码数。 18、有没有发票可以开? 答:小姐,您好,有。 19、贵宾卡有没有折上折(怎么使用)? 答:贵宾卡除了告知折扣以外,还要告知 FANS 有新款、活动、礼物可以致电通知。 20、为什么毛衣会剌皮肤? 答:说明里面含有羊毛等成分,这是毛衣的特性,再把毛衣的优点(保暖)告知 FANS。 21、这款衣服有没有其它颜色? 答:用肯定语气说出颜色,再展示给 FANS 看。 22、这么胖没有合适我穿的。 答:挑一款较宽松的让 FANS 先试,感觉一下。 23、为什么这件衣服没穿就起球了? 答:谢谢您的反映,我们会与公司联系,将会改善。 24、这件衣服可以机洗吗? 答:按照吊牌回答,可以嘱咐机洗加上洗衣袋对衣服保护好一点。 25、为什么裤子两条腿不一样长啊? 答:不好意思,是我们的错,再更换一条。 26、为什么这里和其它店的价格不一样啊? 答: 因为有时每个区域会有一些不同的促销方法, 好像一些林的连锁超市也会特定一些 区域搞活动一样道理。 27、改裤脚要多久? 答:把大概时间告知 FANS,再请她坐,喝杯水,或先去逛街后再来拿。 28、加盟电话是多少?怎样加盟? 答:把加盟名片给她。 29、为什么裤子没有再大码的啊? 答:谢谢您的建议,我们会改进。 30、怎么衣服都缩水了? 答:告知洗涤说明,特别提醒不能用热水洗。 31、这件衣服怎样保养才更好? 答:把洗涤说明,晾晒方法告知 FANS。 32、改裤脚那么久,我就不要了。 答:不好意思,让顾客坐下,喝水,马上去催脚子的修改情况。 33、特价有没有退换? 答:根据实际情况,如没有换要说明原因。 34、洗了后变形的话,我可要退货啦! 答:再一次提醒顾客洗涤方法。 35、再多给我件赠品好吗? 答:1) 、可以, (赠品送给别人时可以做到宣传效果) 2) ; 、如你再购满**元就可以再 赠送啦,我再给你介绍一下,好吗? 36、请问有没有黑色的衣服? 答:根据实际情况回答 37、试衣间的挂勾不够用,也没个地方坐。 答:谢谢你的建议,我们尽快改进。 38、为什么衣服这么多线头? 答:道歉,不好意思,马上帮忙剪掉。 39、为什么同一款的色差那么大? 答:不好意思,因为这个款销量很好,再加单的货品,因为不是同一个染缸配调的色, 所以有点不一样,虽然是有点色差,但上身效果是一样的,你比较一下,喜欢哪一件多点, 我替你烫一下。 40、我在其它地方买的衣服可以在这里换吗?为什么不换? 答:询问其有没有销售小票,如三天内购买的,尽量换;如果超过时间或没有小票,解 释根据公司规定不允许退换。 (如没有小票不能证明是公司货品,虽然挂着吊牌,但有可能 是仿伪的。 ) 41、为什么每家连锁店的贵宾卡申请都不同呢? 答:是根据每个地区的实际情况而下的规定。 42、这件衣服适合多少岁人穿的? 答:根据品牌风格,定位告知适合年龄段**岁——**岁。 43、这么贵的衣服,我不买了。 答:把衣服的特性、优点、活动、礼物与 FANS 说。 44、没有穿这件衣服,剪了吊牌就不可换了吗? 答:不好意思,公司规定你的衣服必须要保留好吊牌、销售小票与没有洗过水,不影响 第二次销售,我们才可以替您换的。 45、我买回去后,以后再来改裤脚可以吗? 答:可以,随时欢迎你到来 46、为什么这家店的款式这么少? 答:谢谢你的建议,我们会改进,会与公司沟通的。 47、我的销售小票丢了,可以换其它款吗? 答:不好意思,必须要保留好销售小票,我们才可以替您更换其它款式的。 (因为我们 要确保货品不是以盗窃或其它途径得来的) 48、赠品我不要了,给我打折好吗? 答:不好意思,这是公司规定的,再说赠品的好处(如可留念、收藏、送人) 49、我不怎么穿这类风格的衣服。 答:你先试一下,看一下效果吧!换一个形象,感觉与心情都可能不一样哦! 50、领唛都有点染上色了,这件衣服肯定容易掉色。 答:这是第一次出厂洗水处理染上的,你拿回去再拿盐水泡泡,就不会容易掉色。 51、有没有职业点类型的?或者套装? 答:帮她挑选较职业的,再让试穿,看效果。 52、我年龄太大了,不适合这类的衣服。 答:试穿一下,看看效果怎样。 53、隔壁店铺都打折,为什么你们不打折? 答:不好意思,因为每个品牌的定位都不一样,但是隔壁店铺打折后一件衣服比我们同 类原价都还贵,所以小姐您对比一下就明白啦。 54、这件衣服是什么面料的? 答:你好,这件衣服是 XX(根据实际面料讲解,附带讲解 FAB) 。 55、买一件不打折,多买几件可以打折吗? 答:只要一次性购满 XX 元,可以申请 VIP 卡,申请到 VIP 卡以后可以打折。 56、衣服可不可以定做? 答:画册上货品,我们可以向公司查一下,如果有货的话,我们可以替您调回来的。 57、衣服有没有加大码的? 答:有说说有,没有就说不好意思,没有或说卖完了。 58、导购为什么服务那么差? 答:不好意思,我们会严格批评,以后绝不会再发生此事。 59、叫店长(老板)过来打折。 答:不好意思,专卖店统一管理,有 VIP 才打折。 60、这件衣服配什么好看啊? 答:根据实际情况回答,但要建议式回答。 61、这里收不收外币啊? 答:我不太会看外币,我带您到隔壁银行换一下吧。 62、为什么特价的?会不会质量不好啊? 答:根椐货品实际情况与客人实说。 63、VIP 卡掉了可不可以补办啊? 答:有登记资料,能查询到可以补办。 64、我为什么从来没听过这个牌子啊?哪里的? 答:我们这个品牌是由 XX 代言的,以 XX 的风格,公司在 XX。 65、我已经有了类似的衣服。 答:那可以挑选其他类型的衣服并展示给顾客看。 66、为什么这件衣服这么像 B 品牌的啊? 答:因为我们的品牌是以 XX 风格为主的女装,B 品牌也是类似。 67、这件衣服肩位狭窄,穿得不舒服。 答:建议换大一个码,如果是衬衣与顾客说明是因为收腰的效果才会使得肩位狭窄。 68、同伴说不好看。 答:先了解试衣者的感觉,如一样反映,再换其它款式介绍(试衣期间与其同伴拉近关 系) 。 69、你们的衣服怎么那么差? 答:听她说完,再从其他设计的方面说衣服的好。 70、为什么特价款不可以试穿? 答:不好意思,公司规定不给试穿。但是根据您平时的穿衣码数习惯,再替你量一下的 话,码数基本没问题的,要不也可以拿同码正价货品给您试穿一下,我们码数都一样的。 71、我喜欢这件,想让我朋友过来参谋。 答:可以,约好过来的时间,也可以建议先买再过来换. 72、这件衣服可以试吗? 答:可以. 73、我只是随便看看而已。 答:请随便看看,给予购物空间,留意举动,随时准备服务. 74、这两件衣服我都很喜欢,你说我穿哪件好看? 答:根据实际情况,肯定回答颜色,再把好看理由说出. 75、VIP 卡为什么期限不一样啊? 答:这是公司搞活动,但过期了也可更换. 76、为什么衣服颜色很艳? 答:可以突出该款所要表达的卖点,衬出衣服的特色 77、画册上的这款有没有? 答:1) 、有,您稍等我拿给您看看;2)(没有的情况)不好意思,这个款与画册上的 、 差不多的,您可以试穿一下。 78、会不会我今天买你明天打折? 答:根据实际情况回答(如真的明天打折促销,请用其它线、我还差几元钱,可不可以卖给我?或者先替我留下来? 答:1)(差2元左右)小姐与您聊得那么开心,我替您出这两块钱吧。 、 (事前 先申请 一下老板或负责人) ; 2)(差很多)留下订金,替客人包好再过来取。 、 80、拉链给我试坏了。 答:没关系,我再替您拿过一件吧 81、为什么扣子那么难解? 答:我替您把扣眼开大点(或我替您换一件吧) 82、帮我拿一下包,好吗? 答:好的(注意包不要离开客人视线内,避免客人说东西少了) 83、帮我拿件新的。 答:好的,您稍等。 84、这里的一件我也不喜欢。 答:可以先试一下、感觉一下,因为看与穿是相差很远的。 85、怎么今年和去年那么像?还没有去年的好看。 答:因为我们风格没有变,但是我们每一个款里面都增加了新元素、新卖点,您可以仔 细了解一下的。 86、这里不刷卡,我不买! 答:不好意思,这附近有银行,可以带你一起去取钱.你可以不用回来了. 87、专卖店的衣服那么粗糙。 (了解清楚客人所指粗糙是那些) 答:1) 、手工:不好意思,我会与公司反映加强手工制作。 2) 、面料:这是面料的特色来的。 88、今年的价格比去年高那么多? 答:因为今年很多衣服都有配加上小饰品,手工也精细很多. 89、羽绒服为什么跑毛? 答:不好意思,我们会改进. 90、袖长可以帮我改吗? 答:可以,但要跟她说明改过后的效果. 91、裤脚为什么那么大? 答:因为裤型设计,如不喜欢,再介绍其他裤型. 92、备用扣给多个行吗? 答:可以,马上帮她拿. 93、等你换季、降价再来买。 答:可以啊,但可能到时这个款没有了哦,那到时您有钱也买不到啦,所谓:千金难买 心头好,也不差那一点钱啦。 94、为什么特价还是那么贵? 答:小姐,这衣服原价是 XX 元,现在是 XX 元,已便宜了 XX 元,价格相对来说已很 实惠。 95、为什么没其它风格? 答:因为公司保持品牌现有的风格,是 XX 风格. 96、我买回去送远方的朋友,不合适怎么办? 答:可以在附近连锁店更换. 97、裤子为什么越洗越大? 答: 因为穿的时间长导致布料的老化, 扩张性所造成的, 就好像鞋子也会越穿越大一样。 98、为什么这件衣服我很喜欢,但质量那么差? 答:了解客人指那方面质量差,如手工,可以替其修补或换一件 99、摆设小饰品可不可以送或买? 答:不好意思,这些饰品主要是衬托公司品牌文化,是非卖品来的。 100、昨天才买今天就搞特价,以后怎么敢买? 答:根据公司的需要去搞活动的,您现在也可以看一下,也有一些款适合您的,您可以 再选购一下

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